المحتوى

• خطوات
• نصائح

للعمل في مركز اتصال ، تحتاج إلى الانضباط والقدرة على التواصل. بصفتك ممثلًا لـ SAC ، ستواجه شكاوى وأسئلة حول الشركة التي تعمل بها. مركز الاتصال هو بيئة محمومة وسريعة ، لذلك تحتاج إلى تحسين مواهبك لتكون أكثر استعدادًا للوظيفة الشاغرة.

خطوات

جزء 1 من 3: أن تصبح مشغل مركز اتصال

1. 

   اجمع واحدة سيرة ذاتية. أكد على مهاراتك الكتابية واللفظية ، وقدم صورة احترافية وأبلغ أنك تعمل بشكل جيد في فريق. حدد المهارات الأخرى التي تمتلكها والتي تناسب الخدمة المعنية.
   • تبحث مراكز الاتصال عن موظفين قادرين على القيام بالعديد من الأشياء في نفس الوقت ، والعمل في بيئة سريعة الخطى ، والتعلم بسرعة وتحقيق الأهداف.
   • يمكنك شرح كيف حققت هدفًا مهمًا في شركة سابقة ، أثناء العمل التطوعي أو في تحدي المدرسة.
   • بشكل عام ، التعليم العالي ليس مطلوبًا للعمل على المستوى التشغيلي لمركز الاتصال ، فقط شهادة الدراسة الثانوية (أو ما يعادلها).

2. 

   
   
   ترك انطباع جيد على مقابلة. احضر مبكرًا وارتدِ الملابس حسب المناسبة. أظهر الرغبة في التحلي بالمرونة في الوظيفة والجدول الزمني. إظهار الحماس لمعرفة المزيد عن الشركة وسياساتها وإجراءاتها.
   • على سبيل المثال ، قد يسأل القائم بإجراء المقابلة إذا كنت على استعداد لتولي أدوار مختلفة ، مثل المبيعات الواردة أو المبيعات الخارجية أو خدمة العملاء. اشرح كيف ساعدت تجربتك السابقة في إعدادك للتعامل مع المسؤوليات المختلفة.
   • اطرح سؤالاً حول شيء قرأته على موقع الشركة الإلكتروني أو ملف تعريف وسائل التواصل الاجتماعي. يظهر هذا الموقف أنك قد بحثت من قبل وأنك مهتم بصاحب العمل المحتمل.

3. 

   
   
   كن على استعداد للمشاركة في التدريب. من الشائع الحصول على تدريب قبل بداية الوظيفة ، حيث يكون الموظفون المستقبليون على دراية بالمصطلحات ، ومنتجات الشركة وخدماتها وبرامجها. لا تفوت يوم.
   • يستمر التدريب عادة من أسبوع إلى أربعة أسابيع.
   • بعد هذه المرحلة ، يجب على الشركة تعيين مشرف لمجموعات مختلفة من الموظفين.

جزء 2 من 3: أن تكون موظفًا جيدًا

1. 

   
   
   اتقن مهارات الكمبيوتر لديك. إذا لزم الأمر ، خذ دورة ، يمكن أن تكون عبر الإنترنت أو شخصيًا. تدرب على الكتابة وتصفح الإنترنت. أيضًا ، تدرب على التحدث أثناء الكتابة.
   • يجب أن يكون مشغل مركز الاتصال قادرًا على الرد والعثور على المعلومات بسرعة.
   • عندما تصبح أكثر دراية بالكمبيوتر ، يمكنك تعلم كيفية العمل مع البرنامج بشكل أفضل.
   • توجد دورات كمبيوتر ودروس فيديو تعليمية عبر الإنترنت متاحة مجانًا.

2. 

   كن دقيقا. خطط جيدًا لبدء العمل مبكرًا قليلاً ، والتفكير في وقت الرحلة والاستعداد. خذ فترات راحة كلما سمح الوقت بذلك.
   • في العديد من مراكز الاتصال ، تحتاج إلى تسجيل الدخول إلى النظام قبل أن تبدأ في تلقي المكالمات.
   • إنها لفكرة جيدة أن تراقب أخبار الصباح ، سواء على التلفزيون أو على الراديو ، لمعرفة الاختناقات في مدينتك قبل مغادرة المنزل. إذا كانت هناك مشكلة مرورية ، يمكنك المغادرة مبكرًا.

3. 

   تعلم من المشرفين. اطلب المشورة في مواقف محددة وعامة لتحسين العمل. حاول التحدث إليهم أثناء فترات الراحة إذا كانوا مشغولين جدًا أثناء المناوبة. خيار آخر هو التحدث قبل أو بعد ساعات.
   • في معظم الحالات ، كان المشرفون مشغلين في الماضي. يعرفون كيف تعمل الأشياء ويعرفون عظام التجارة.

4. 

   كن على اطلاع دائم على أنشطة الشركة. قم بتزيين أكبر قدر ممكن من المعلومات حول صاحب العمل. تحقق دائمًا من البريد الإلكتروني للمؤسسات ، حيث قد تكون هناك إعلانات مهمة لا يجب أن تفوتها.
   • تعرف بالتفصيل على المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
   • عامل مركز الاتصال الذي يثق في مهاراته يقوم بعمل أكثر فعالية.

5. 

   يكون إيجابي. انطلق للعمل بحماس ، ووصل إلى الشركة بمنظور متفائل وحافظ عليه طوال اليوم. إذا كان مسموحًا ، اترك عنصرًا أصفر واحدًا على الأقل على طاولتك. أحط نفسك بالتأكيدات الإيجابية ، إما بتخزينها في الذاكرة أو وضعها في محفظتك أو جيبك أو منضدتك.
   • اللون الأصفر له تأثير نفسي على التفاؤل.
   • يمكنك استخدام ملاحظات لاصقة أو علامات أو مشابك ورقية صفراء.
   • مثال على العبارة الإيجابية: "أنا مسؤول عما أشعر به وأختار الإيجابية".

جزء 3 من 3: التعامل مع العملاء

1. 

   تطوير التواصل بشكل أفضل. تحدث ببطء ووضوح ، دون غمغمة. فكر (بسرعة) فيما ستقوله قبل أن تتحدث. تذكر أنه يتم تسجيل المكالمات ويمكن مراقبتها.
   • إذا وجد العملاء صعوبة في فهمه بسبب بعض الخصوصية لصوتك ، فحاول عرضه بشكل أفضل ، وإذا أمكن ، ابحث عن نصائح من معالجين النطق على الإنترنت مجانًا.

2. 

   كن مهذبا. لا تتخلى عن النغمة الودية. لا تكن فظا ، لا تعامل العميل بالدونية أو مواجهته ، حتى لو سمعت همجية. كن رسميًا واجعل صوتك هادئًا ومفيدًا.
   • استخدم كلمات سحرية مثل "من فضلك" و "شكرًا لك" و "على الرحب والسعة" و "أنا آسف".

3. 

   التعامل مع العملاء الغاضبون. يجب ألا تأخذ ما قاله العميل للموظفين أو تطلب منهم الهدوء. العميل المحبط يريد فقط أن يفهم ويتوقع حلاً. بعد المكالمة ، خذ بضع ثوان لأخذ نفس عميق إذا استطعت. ابتسم وانتقل إلى المكالمة التالية.
   • إحدى الخصائص الرئيسية لمشغل مركز الاتصال الجيد هي القدرة على البقاء هادئًا تحت الضغط.
   • قل: "سأفعل ما بوسعي لحل المشكلة" ، "رأيك مهم جدًا بالنسبة لنا" وغير ذلك من الود. تحدث باسم العميل بشكل متكرر.
   • من وجهة نظر العميل ، أنت ممثل الشركة. ليس الجميع محترمين وقد يلومك البعض على المشكلة.

4. 

   اختصر محادثات طويلة جدا. اطرح أسئلة تجيب بـ "نعم" أو "لا". ركز على موضوع المحادثة إذا ابتعد العميل عنها وتجنب التعليقات الشخصية أو على وسائل الراحة ، مثل الطقس.
   • إذا انتهى وقتك ولكن المكالمة لم تنته ، فحولها إلى زميل لإعلام العميل.

5. 

   اعط انطباعا جيدا. انتبه إلى التفاصيل ولا تقفز إلى استنتاجات حول حاجة العميل قبل أن ينتهوا من شرح أنفسهم. ابذل قصارى جهدك لإبقاء العميل سعيدًا حتى نهاية المكالمة.
   • نصف مشغلي مركز الاتصال فقط يعالجون مشكلة العميل بالرد أو الحل المناسب من وجهة نظرهم.
   • أعد صياغة الموقف الذي شرحه العميل باستخدام كلماته الخاصة لإثبات أنه يفهم ما يدور حوله.

6. 

   قم بتحويل المكالمة إذا لزم الأمر. اكتشف متى يلزم تحويل مكالمة إلى مشرف أو قسم آخر ، على سبيل المثال. اسأل رئيسك عن الظروف والظروف. أدرك أن المشكلة لا يمكن حلها بواسطتك وحذرك بأدب من أنك ستحول المكالمة إلى القطاع المسؤول.
   • لنفترض أن العميل يطلب خصمًا ولا يمكنك التصريح بأي شيء. في هذه الحالة ، قم بتحويل المكالمة لمن لديه هذه الصلاحية.
   • بدلاً من قول شيء مثل ، "أنا لست مسؤولاً عن هذا الأمر" ، تفضل: "يمكن لمشرفي أو القسم X مساعدتك في الأمر".

نصائح

• كن صبورا. هناك عدة أنواع من المواقف والعملاء يجب أن تكون مستعدًا للتعامل معهم ، مع الحفاظ على رباطة جأشك.
• كل مركز اتصال مختلف. إذا كنت تحب الوظيفة نفسها ولكنك لا تحب البيئة ، فابحث عن وظيفة في شركة أخرى.
• ابتسم عند الرد على المكالمات. من الممكن معرفة متى يبتسم شخص ما أثناء التحدث ، مما يشجع العميل على التعامل بشكل أفضل.
• لا تقل أنك موظف جديد. إذا لزم الأمر ، ضع المكالمة قيد الانتظار واطلب المساعدة من زميل ، دون إخبار العميل أنك لا تعرف ما تفعله.
• متوسط ​​الراتب لمشغلي مراكز الاتصال في البرازيل هو 1200.00 ريال برازيلي ، ولكن هناك اختلافات.