المحتوى

• خطوات
• تحذيرات

ينتهي الأمر بمعظم الأشخاص الذين يعملون مع بعض جوانب خدمة العملاء ، في وقت أو آخر ، بالعبور مع عميل وقح. غالبًا ما يفقد المستهلك صبره مع الشركة ، أو يصاب بالإحباط بسبب الإزعاج أو يكون ببساطة وقحًا. سواء كان السلوك مبررًا أم لا ، فقد يكون التعامل مع الأشخاص في هذه الحالة مرهقًا جدًا. تعلم كيفية نزع فتيل الموقف المتوتر مع عميل سميك لتشعر بمزيد من السعادة والراحة في العمل ، بغض النظر عن مهنتك.

خطوات

جزء 1 من 3: السيطرة على العواطف

1. 

   حافظ على الهدوء. القاعدة الأولى في خدمة العملاء هي عدم فقدان رباطة جأشك مع أحدهم ، حتى لو كان الشخص فظًا جدًا. إذا فقدت عقلك ، فسوف يزداد الوضع سوءًا وقد ينتهي بك الأمر إلى طردك.
   • خذ نفسًا عميقًا من خلال الحجاب الحاجز ، وليس صدرك. يساعد هذا النوع من التنفس الذي يتم عن طريق البطن على إرخاء الجسم حتى في المواقف العصيبة.
   • تخيل شيئًا يبعث على الاسترخاء. يمكن أن يكون مكانًا جميلًا أو مشهدًا ممتعًا. التخيل قادر على تهدئة الأفكار المضطربة وإبقائك تحت السيطرة.

2. 

   
   
   لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. قد يكون هذا الجزء صعبًا بالنسبة للبعض ، خاصةً لأولئك الذين يميلون إلى استيعاب النقد. السر هو أن تتذكر أنه لا يوجد شيء يقوله العميل له علاقة بك. من الأرجح أنه يشعر بخيبة أمل من منتج اشتراه أو من الخدمة المتعاقد عليها. ربما كانت لديه توقعات غير واقعية أو أن هناك خطأ أزعجه للحظات. ركز على حل المشكلة بدلًا من الشعور بالأذى أو الإهانة.
   • كرر تعويذة مهدئة في عقلك. اختر شيئًا يساعدك على البقاء في المركز والهدوء. حاول أن تفكر في هذا: "أنا لست مسؤولاً عما حدث. إنه ليس غاضبًا مني ، ليس لدي ما أفعله". لذا فأنت تدرك أنك لم تفعل شيئًا خاطئًا وأن غضب العميل سينخفض ​​بمقدار ساعة واحدة.

3. 

   
   
   استمع وافهم ما هي المشكلة. إذا كان العميل وقحًا ، فمن الممكن أن يكون أحدهم قد ارتكب خطأ أو أنه أساء فهمه. حتى إذا لم يكن السلوك مناسبًا للموقف ، فإن المفتاح هو الاستماع ومحاولة فهم ما يحدث بالفعل. قد يكون من الصعب أن تسمع شخصًا غاضبًا يصرخ بكلمات نابية ، ولكن خلف كل هذا الغضب هناك مشكلة يمكن حلها على الأرجح. تخلَّ عن سلوك المستهلك السيئ وركز على المشكلة التي تسبب هذا الهجوم.
   • بدلاً من محاولة تبرير ما حدث ، تفضل طرح الأسئلة. بهذه الطريقة ، تثبت أنك لا تقاوم الشكوى ، وعند الإجابة على الأسئلة ، قد يلاحظ العميل وجود سوء فهم.
   • حاول تجاهل كل ما يقوله لإهانته وكل الوقاحة والتركيز على الشكوى نفسها. إذا كان الشخص غير واضح فاسأله بأدب وحزم: "سيدي ، أنا لا أفهم ما حدث. كيف يمكنني مساعدتك؟"
   • اسأل أشياء مثل "ما هي توقعاتك؟" و "لماذا كانت لديك هذه التوقعات؟" يجب طرح هذا السؤال الأخير بعناية فائقة وبأدب ، لأنه بدون نبرة مهذبة وهادئة ، قد يبدو أنك لا تهتم. باستخدام هذه الإجابات ، يمكنك الوصول إلى جذر المشكلة. على سبيل المثال ، ربما أساء العميل فهم الإعلان أو ما تم عرضه.
   • قد يكون من الضروري إعادة تأكيد موقفك من المشكلة ، لكن التزم بالسؤال والمنطق دون مهاجمة العميل ومنطقه. إذا كنت تشكك في شخصية الشخص أو طريقة تفكيره ، فإنك ستجعل الموقف أكثر سوءًا وستجد شخصًا أكثر غضبًا للتعامل معه.

4. 

   
   
   تحدث بهدوء وبطء. إذا كان العميل يغضب أكثر فأكثر ، فحاول خفض صوتك والتحدث ببطء أكثر. يمكن أن يكون لهذه التقنية تأثير مهدئ ، بالإضافة إلى أن تثبت للمستهلك أنك حازم ومحترف. من المهم أن تراقب عن وعي نبرة صوتك ومستوى صوتك ، لأنك إذا بدأت بالصراخ للرد ، فسوف يزيد الأمر سوءًا.
   • إذا كانت محادثة عبر البريد الإلكتروني ، فانتظر بضع دقائق قبل الرد للعودة إلى المسار الصحيح. خذ نفسا عميقا وركز على شيء يجعلك سعيدا. اكتب البريد الإلكتروني فقط بعد كتابة نفسك.

جزء 2 من 3: تقييم الموقف

1. 

   افهم جانب المستهلك. قد يكون من الصعب التعاطف مع شخص غليظ أو حتى عدواني ، لكن هذا هو أفضل تكتيك. وهكذا تظهر للعميل أنك لا تحاول إنهاء حياته وأنك على استعداد للعمل معه لحل القضية. يساعد هذا السلوك على إنهاء التوتر المحيط بالموقف بين الاثنين.
   • أظهر للشخص أنك تفهم ما يشعر به ولماذا يغضب. قل شيئًا مثل ، "أنا أتفهم سبب غضبك ، سيدي. هذا الموقف محبط حقًا."

2. 

   ضع نفسك في مكان المستهلك. ليس عليك أن تتخيل الموقف من وجهة نظره ، لكن قد يساعدك. على الأقل ، يجب عليك تلخيص ما حدث شفهياً ، وتبني وجهة نظره ، لإثبات أنك في جانب الشخص.
   • قل شيئًا مثل: "حسنًا ، سيدي ، فقط لتوضيح ما إذا كنت أفهم بشكل صحيح ..." ثم كرر ما قاله العميل. يوضح هذا الموقف بمهارة أنك تثق في نسخة الحقائق التي قدمها وأنك تأخذ ما حدث على محمل الجد.

3. 

   إسمح لنفسك بأدب. بعد معرفة سبب انزعاج العميل ومراجعة الموقف معهم ، قدم اعتذارًا مهذبًا. لا يهم ما تعتقده حول مزاياه. الحقيقة هي أنه لا يمكن تهدئة الموقف إلا من خلال الاعتذار ومحاولة تصحيحه.
   • جرب شيئًا مثل ، "أعتذر عن الإزعاج ، سيدي. سأرى ما يمكنني فعله لحل هذه المشكلة من أجلك."

4. 

   لا تتراجع. إذا كان العميل مخطئًا ولا يتصرف بحكمة ، فلا يزال يتعين عليك الاعتذار عن الإزعاج ، ولكن قد تضطر إلى فرض نفسك لمنعه من عمل ممسحة.
   • تحدث بعبارات حازمة بأدب ، مثل: "من فضلك دعني أنهي" ، "هذا ليس ما سألت عنه" أو "هذا ليس ما قلته".
   • إذا كان الاتصال عبر البريد الإلكتروني وتجاهل العميل شيئًا قيل بالفعل ، فحاول تكرار أو كتابة: "سيدي ، لقد قمت بالفعل بحل هذه المشكلة. هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به لمساعدتك اليوم؟"

5. 

   اعترف بذلك إذا كنت لا تستطيع فعل أي شيء. سيستمر العميل في التصرف بغضب طالما أنه يعتقد أن مثل هذا السلوك قد يغير شيئًا ما. إذا لم يكن هناك ما يمكنك فعله أنت أو زملاؤك ، فأبلغ العميل بذلك. كن مهذبًا وحازمًا ، قائلًا ، على سبيل المثال: "أتفهم إحباطك وأنا آسف جدًا ، لكن لا يوجد شيء يمكن فعله حيال المشكلة". قد يكون أكثر غضبًا ، لكن من المرجح أن يتعرف على الهزيمة ويغادر بعد وضع فمه على الترومبون.

جزء 3 من 3: حل المشكلة

1. 

   قم بحل ما إذا كان هناك حل بسيط. إذا كان مسموحًا لك برد أموال للعميل أو استبدال منتج غير مرضٍ ، فافعل ذلك. وهكذا يكون المستهلك سعيدًا ويتحرر التوتر في الهواء. في كثير من الأحيان ، يكون الحل الأبسط هو الأكثر تفضيلًا لجميع المعنيين.
   • قد يكون من الجيد أن تسأل العميل عن الكيفية التي يريد بها حل المشكلة. ومع ذلك ، اعلم أنه إذا كان مضطربًا أو إلى جانب نفسه ، فلن يكون مستعدًا تمامًا لتقديم حل معقول وعملي.

2. 

   الرجوع إلى الوثائق. إذا كان المستهلك يشكو من مشكلة في الشراء ، فاطلب رؤية الفاتورة. إذا كان يطلب أشياء غير منصوص عليها في العقد الموقع ، أظهر العقد. مهما كان الموقف ، يمكن أن يساعد نوع من التوثيق أو الأدلة المادية في تهدئة غضب العميل ووضع حد لمطالبه غير المعقولة.
   • إذا كان الاتصال عن طريق البريد الإلكتروني ، فيمكنك إرسال نسخة من العقد إليه أو ببساطة الرجوع إلى رسالة سابقة إذا كنت قد أجبت بالفعل على الأسئلة.

3. 

   استشر المدير. تحدث إلى مشرفك إذا لم يكن لديك الاستقلالية لإجراء عمليات التبادل أو استرداد الأموال أو إذا كنت متأكدًا من أن هذه الإجراءات ليست جزءًا من سياسة الشركة. أخبر المشرف أن العميل خارج عن السيطرة ، حتى يتمكن من التدخل قبل أن تخرج الأمور عن السيطرة.
   • اشرح الشكاوى للمشرف والسبب المحتمل للمشكلة واذكر أن العميل صعب.
   • يمكن للمدير إعطاء تعليمات حول كيفية المتابعة أو حتى عرض تولي الموقف والتحدث إلى الشخص. على أقل تقدير ، يجب أن يكون قادرًا على مساعدتك في إنشاء استراتيجية جيدة لحل المشكلة بشكل مثالي يرضي كلا الطرفين.

4. 

   تنفس عندما ينتهي. بعد حل الموقف أو على الأقل بعد تهدئة الغضب ، من المهم أن تأخذ استراحة قصيرة (إذا كانت تصاريح العمل). اخرج لتناول مشروب أو قهوة أو اذهب إلى الحمام لغسل وجهك بالمياه العذبة. بغض النظر عن الاستراتيجية التي يتم اختيارها ، من الضروري أن تأخذ بعض الوقت لتهدأ وتسترخي بعد موقف متوتر ومزعج.

5. 

   يحاول جاهدا ل دعها تذهب. بعد لحظة من التوتر ، مثل التعامل مع عميل قاسي ، قد تميل إلى التنفيس عن زملائك والشتائم على الشخص مع زملائك أو حتى في المنزل ومع الأصدقاء. ومع ذلك ، يحذر الخبراء من أن التنفيس عن موقف سيء يمكن أن يضر بمرور الوقت إذا أصبح عادة. حتى إذا كنت ترفع ثقلًا عن ظهرك وتعطي رضاءًا مؤقتًا ، فإن ممارسة الشكوى والاستياء يمكن أن تصبح الطريقة المفضلة لعقلك للتعامل مع التوتر والغضب. يمكن أن تكون هذه الطريقة ضارة بصحتك وحتى محبطة لأصدقائك وعائلتك وزملائك في العمل.
   • فكر في أشياء إيجابية عن نفسك. اشعر بالرضا عن قدرتك على حل حالة التوتر دون أن تفقد أعصابك.
   • تخلص من الشكوك من رأسك من خلال مواجهة الحقائق. على الرغم من صعوبة الأمر ، من المهم إخراج الشخص من الميدان وفهم مرة أخرى أن العميل لم يكن غاضبًا منك ، وعلى الأرجح لم يكن لديه نية في أن يكون فظًا. لقد كان متوترًا بشأن الموقف واتضح أنك وقعت في مرمى النيران.

6. 

   احرص على تجنب المشاكل المستقبلية. اسأل نفسك بصدق عما إذا كان يمكن فعل أي شيء لمنع ذلك. لا تنتقد نفسك على هذا ، ولكن حاول أن تكتشف ما كان يمكن أن يكون مختلفًا. ثم استخدم تلك المواجهة السيئة كفرصة للتعلم. لقد تعرفت على المشكلة بنجاح ، وفعلت ما بوسعك وتمكنت من حلها. هذا وحده يكفي للفوز باليوم. في المرة القادمة ، سيكون الأمر أسهل وستعرف كيفية التعامل مع العملاء المملين بشكل أفضل.

تحذيرات

• لا تتجاهل أبدًا التهديدات التي وجهها عميل فظ ضدك أو ضد زميل أو الشركة. أبلغ عن التهديدات بالعنف للمشرف.