مؤلف:
Sara Rhodes
تاريخ الخلق:
9 شهر فبراير 2021
تاريخ التحديث:
18 قد 2024
المحتوى
أقسام أخرىيمكن أن يكون أحد أصعب الأمور في العمل في خدمة العملاء الناس. سواء كنت تعمل في مجال الطعام أو البيع بالتجزئة أو الضيافة ، عاجلاً أم آجلاً ، ستواجه عميلاً غاضبًا أو غاضبًا أو جامحًا. لا تخف أبدًا - فهناك طرق مجربة وحقيقية لتهدئة الموقف بطريقة تناسبك أنت والشركات ، والأهم من ذلك ، العميل. قد يستلزم هذا ببساطة إرضاء العميل بموقف "العميل دائمًا على حق" ، أو الإصرار على موقفك ، أو مجرد المساومة.
خطوات
الطريقة 1 من 2: إدارة العملاء الصعبين
كن مستمعا جيدا. العملاء الصعبون لا يتوقعون الكمال ولكنهم يريدون أن يعرفوا أن مشاكلهم تؤخذ على محمل الجد. كن منتبهاً واستمع بهدوء وبشكل كامل إلى مشكلة العميل. حافظ على التواصل البصري ، ولا تبتسم أو تكشر. إيماءة عندما يشير العميل إلى نقطة تجدها صحيحة.
تعاطف مع العميل. تتصاعد معظم تفاعلات العملاء السيئة لأن العميل يشعر أنك لا تبذل جهدًا لفهم مخاوفه. إن التواصل مع العميل بأنك تتعاطف معه يمكن أن يضبط نغمة التفاعل ككل ، ويؤسسك كحليف يريد حل المشكلة.- قل "أتفهم ذلك تمامًا ، وأنا آسف جدًا لأنك مستاء. فلنبحث عن طريقة لحل هذه المشكلة." يؤدي قول "دعنا" إلى تمثيلك أنت والعميل كفريق يعملان معًا لإيجاد حل.
- إذا كرر العميل الشكوى ، فرفع مستوى التعاطف بدرجة أخرى. أجب بشيء مثل ، "هذا يبدو محبطًا للغاية" أو "سأشعر بنفس الطريقة تمامًا في حذائك".
- ضع في اعتبارك أن التعاطف لا يعني بالضرورة منح العميل ما يريد. بدلاً من كونك العميل مقابلك أنت والشركة ، أنت والعميل في مقابل الشركة.
تذكر أن الآخرين يشاهدون التفاعل. يمكن أن يساعدك تخيل أن الجمهور يراقب التفاعل على البقاء هادئًا. أنت لا تريد أبدًا أن يراك العملاء تتصرف بشكل سيء. افترض أن العميل سيخبر الآخرين عن التفاعل الذي أجروه معك.- يجب ألا تضر تعاملاتك مع العملاء بشركتك أبدًا ، بل يجب أن تكون مثالاً على جودة الخدمة التي تقدمها شركتك.
تحدث ببطء وخفض صوتك. العواطف معدية. سيظهر خفض نبرة صوتك والتحدث ببطء أنك تتحكم وهادئ. هذا مهم بشكل خاص إذا كان العميل غاضبًا جدًا ويتحدث بصوت عالٍ. أنت لا تريد أن تفعل أي شيء لتفاقم الوضع.
يعتذر. الاعتذار في حدود قدرة كل موظف ، بغض النظر عن دوره في الشركة. انظر إلى الزبون بشكل صحيح وتأكد من صدق تعبيرك ونبرة صوتك. لنفترض ، نيابةً عن الشركة ، أنك آسف لأن العميل لم يكن راضيًا وأنك تريد أن تفعل كل ما في وسعك للمساعدة.
- لا تكون أبدًا راعية. تجنب الاعتذار بطريقة تبدو وكأنك تقلل من شأن العميل. من القواعد الجيدة أن تعتذر عن أفعالك وأفعال شركتك ، وليس أبدًا عن الطريقة التي يشعر بها عميلك أو يتصرف. على سبيل المثال ، بدلاً من قول "أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة ، لكن لا يمكنني أن أعيد إليك أموالك". حاول أن تقول ، "أنا آسف لأننا لا نستطيع إرضائك برد الأموال. هل هناك أي شيء آخر يمكننا تقديمه لك؟"
قم بإخطار مشرفك. قد يطلب منك العميل القيام بذلك على أي حال ، ولكن حتى لو لم يفعل ذلك ، فهذه فكرة جيدة. يتمتع مشرفك بسلطة أكبر لحل المشكلة الصادرة مع العميل ، سواء كان ذلك يعني خصمًا أو بضاعة مضبوطة أو بعض الامتيازات الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه ينقل مسؤولية إرضاء العميل إلى شخص أعلى في التسلسل القيادي منك ، والذي يمكن للعملاء أن يجدوه مطمئنًا.
- إذا كنت بحاجة إلى إبقاء العميل منتظرًا أثناء إحضار مشرفك ، فوفر له مكانًا مريحًا للانتظار. إذا كان مسموحًا لك بتقديم المرطبات مثل الماء ، فقدمها. قد يؤدي التعامل اللطيف إلى تهدئة العميل.
اقطع وعدًا يمكنك الوفاء به. يعد تقديم حل أو وعد لا يمكنك الوفاء به أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها. هذا سيجعل العميل أكثر إحباطًا. إذا لم تكن متأكدًا من شيء ما ، فاسأل مشرفك. لا تتخذ قرارًا متسرعًا تحت الضغط.
- يمكنك دائمًا إخبار العميل ، "قد يكون ذلك ممكنًا ، دعني أتحقق من ذلك مع شخص ما."
أنهِ التفاعل بملاحظة إيجابية. حتى إذا عالجت المشكلة تمامًا كما يريدها العميل ولا يزال غاضبًا ، فحاول ألا تتركه يغادر في عاصفة. بدلاً من ذلك ، عبر عن امتنانه على صبره ، ووعد بأنك ستفعل كل ما في وسعك للتأكد من أن التجربة التالية تسير بسلاسة. على سبيل المثال ، قد تقول ، "شكرًا جزيلاً على التحلي بالصبر أثناء قيامنا بحل هذه المشكلة. وسأكون أكثر من سعيد للإشراف شخصيًا على معاملتك في المرة القادمة التي تكون فيها هنا حتى أتمكن من ضمان سيرها بسلاسة - يرجى عدم لا تتردد في السؤال عني ".
- إذا لم تكن قادرًا على إرضاء عميلك ، فلا تزال تحاول إنشاء ذاكرة إيجابية يغادرها من خلال كونه لطيفًا ومهنيًا. قد يترك العميل التفكير ، "حسنًا ، لم يتمكنوا من مساعدتي ، ولكن على الأقل كان مندوب المبيعات هذا لطيفًا حقًا."
اعرف متى يكفي. إذا كان العميل متورطًا في سلوك عنيف أو لم يظهر أي علامات على الهدوء ، فاتصل بالمتجر أو أمن المركز التجاري أو خدمات الطوارئ واطلب من الشرطة حلها. إذا كان عميلك يقوم بعمل مشهد ، أو يسيء إليك لفظيًا أو يسيء إلى موظفين آخرين ، أو يقوم بالتخويف الجسدي ، فقد ذهبت إلى أبعد ما ينبغي ، من أجلك ومن أجل عملائك الآخرين.
- إذا كان العميل في حالة سكر أو تحت تأثير المخدرات ، فلا تضيع الوقت في محاولة التفكير ؛ اتصل بالأمن على الفور حفاظًا على سلامة الجميع ورفاههم.
ضع نفسك جانبا. كن مستعدًا لإرضاء العميل حتى إذا كنت تعتقد أنه مخطئ. قد تضطر إلى تواضع نفسك أمام العميل أو الاعتذار عن شيء لا تعتقد أنه يمثل مشكلة كبيرة. لا تفخر أبدًا ببذل قصارى جهدك لإرضاء عميل صعب المراس.
- فكر في موقف البيع بالتجزئة القديم ، "العميل دائمًا على حق". هذا لا يعني ، من الناحية الموضوعية ، أن شكوى العميل عادلة وصحيحة. إن التعامل مع التفاعل بطريقة إيجابية ترضي العميل لا يقصد منه إذلالك كموظف ، بل يهدف إلى الحفاظ على رعاية هذا العميل.
عرض العملاء الصعبين على أنهم فرص محتملة. ضع في اعتبارك أن العميل السعيد يعني عملًا أفضل. قد ينشر العميل الراض عن تجربة جيدة ، ولكن من شبه المؤكد أن العميل غير الراضي سيشتكي إلى أشخاص آخرين. هذا يعني أموال أقل وأعمال أقل لشركتك. عندما تحاول تهدئة أعصاب عملائك ، فكر في تفاعلك كفرصة لإنقاذ الأعمال المستقبلية التي قد تضيع لولا ذلك.
لا تأخذ الشكاوى على محمل شخصي. تذكر أن كل ما يحدث ليس له تأثير على هويتك كشخص. لا ينبغي اعتبار شكاوى العملاء بمثابة إهانات شخصية ، حتى لو أهانك العميل كشخص. ضع جانبًا الفخر والرغبة في وضع غرورك على تجربة العميل. في حين أنه من المغري إقناع العميل بأنك على صواب وأنه مخطئ ، قاوم هذا الإغراء.
- العملاء الصعبون هم جزء طبيعي من العمل في خدمة العملاء. فكر في هذه المواقف كجزء منتظم من وظيفتك.
الطريقة 2 من 2: التعامل مع أنواع معينة من العملاء الصعبين
تعامل مع عميل غاضب. يمكن أن يكون العملاء الغاضبون صعبًا بشكل خاص. تحتاج إلى فرز مشاعرهم للوصول إلى جذور الغضب. كن إيجابيًا طوال التفاعل ، واعترف بمشاعر العميل ، وأظهر رغبتك في المساعدة ، واعمل مع العميل لتطوير حل.
- قل للعميل ، "أعلم أنك مستاء ، وأود مساعدتك. هل يمكنك أن توضح لي ما حدث؟" لا تقل شيئًا مثل "لا يوجد سبب يدعو إلى الانزعاج".
- حافظ على الهدوء والموضوعية طوال التفاعل. لا تقدم أي وعود لا يمكنك الوفاء بها. أخبر العميل ، "سأبذل قصارى جهدي لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن" ، بدلاً من الوعد بإمكانية القيام بشيء ما في فترة زمنية محددة. القاعدة الأساسية الجيدة هي الوعد والإفراط في الوفاء.
- تجنب مقاطعة العميل عندما يشرح لك الأشياء ، فهذا قد يجعل العميل أكثر إثارة. لا تقل أبدًا "نعم ، لكن ..." عندما يتحدث العميل معك.
- تابع دائمًا مع العميل للتأكد من رضاه عن النتيجة.
إرضاء العملاء غير الراضين. قد تواجه عميلاً غير راضٍ بعد أن يكون لديه تجربة سلبية مع شخص آخر في مؤسستك. على سبيل المثال ، قد تكون مديرًا في مطعم ، والعميل غير راضٍ عن الخدمة التي قدمها النادل. قم بتحية العميل بابتسامة ، وأخبره باسمك ، واعرض عليه مساعدتك. عندما يتحدث العميل معك ، تأكد من عدم اختلاق الأعذار للخدمة السيئة التي تلقاها. اطرح أسئلة مفتوحة وتحقق من المعلومات واتخذ قرارًا يرضي العميل.
- اسأل العميل ، "هل يمكنك شرح ما حدث؟"
- في مثال المطعم ، بعد أن أوضح العميل المشكلة ، حاول أن تقول "أنا أفهم ما تقوله. أي شخص في منصبك سيشعر بنفس الشعور. لقد وجدنا أن _______ طريقة يمكننا من خلالها حل هذه المشكلة. ماذا هل تفكر في هذا؟ "
مساعدة عميل غير حاسم. يواجه بعض العملاء صعوبة في اتخاذ قرار شراء منتج. يمكن أن يأخذ هؤلاء العملاء الكثير من وقتك ويمنعوك من مساعدة العملاء الآخرين. تحلى بالصبر واطرح أسئلة مفتوحة واستمع وقدم البدائل وحاول توجيه عملية اتخاذ القرار.
- حاول جمع الكثير من المعلومات قدر الإمكان حتى تتمكن من مساعدة العميل في اتخاذ القرار.
- العديد من المتاجر لديها سياسات إرجاع و / أو تبادل. إذا كان العميل يختار بين عنصرين مختلفين ، يمكنك أن تقول ، "إذا وجدت أن X لا يعمل من أجلك ، فلديك 30 يومًا لإرجاع العنصر." يمكن أن يشجع هذا العميل على إجراء عملية شراء.
العمل مع عميل متعجرف. يمكن لبعض العملاء أن يكونوا انتهازيين ومتحكمين. عليك أن توازن بين أن تكون مهذبًا ومفيدًا دون السماح للعميل بالسير في كل مكان. كن محترفًا ، أظهر احترام العميل ، وكن حازمًا وعادلاً ، واجعل العميل يعرف ما هو مسموح لك بفعله لاستيعابهم.
- كن مستعدًا لأن يرفع العميل صوته أو يلجأ إلى استدعاء الأسماء.
- قم دائمًا بالاتصال بالعين مع العميل ، واعتذر عند الضرورة ، وذكّر العميل بأن احتياجاته مهمة بالنسبة لك. حاول أن تقول ، "السيد X ، نحن نقدرك كعميل ونريد العمل معك لمعرفة ذلك. هل لديك أي اقتراحات؟"
- إذا قدم العميل اقتراحًا قابلاً للتنفيذ ، فقل "هذا اقتراح رائع يا سيد س ، وأعتقد أننا قادرون على القيام بذلك هذه المرة". إذا كان الاقتراح شيئًا لا يمكنك القيام به ، فكن صريحًا مع العميل. حاول أن تقول ، "شكرًا لك على هذا الاقتراح سيد X ، لكن لا يمكنني فعل ذلك بسبب سياسات شركتنا. هل يمكننا تجربة ____ بدلاً من ذلك؟"
- يمكن أن يساعدك امتلاك معرفة جيدة بمؤسستك وسياساتك في التفاوض مع هذا النوع من العملاء وتقديم حلول قابلة للتطبيق لمشكلاته.
تعامل مع عميل فظ أو متهور. قد يستخدم هذا النوع من العملاء الألفاظ النابية ، أو يقطع الخط ، أو يطلب انتباهك عندما تساعد شخصًا آخر. من المهم أن تظل محترفًا ولا تحاول أبدًا تحقيق النتيجة.
- إذا قاطعك أحد العملاء أثناء قيامك بمساعدة عميل آخر بالفعل ، فابتسم وقل: "سأكون معك بمجرد انتهائي من التعامل مع هذا العميل".
- حافظ على هدوئك دائمًا وتذكر أنك محترف وتمثل شركتك.
تعامل مع العملاء الثرثارة. سيبدأ بعض العملاء محادثات معك ويحتكرون وقتك. قد يرغبون في مناقشة الأحداث الجارية أو الطقس أو التجارب الشخصية. تريد أن تظل مهذبًا وودودًا ، لكن لا يزال بإمكانك التحكم في الموقف. يمكن للعملاء الثرثارة قضاء بعض الوقت بعيدًا عن واجبات العمل الأخرى أو من التفاعل مع العملاء الآخرين.
- أظهر اهتمامًا حقيقيًا بما يقوله العميل. أنت لا تريد أن تبدو وقحًا.
- إذا سألك العميل سؤالًا شخصيًا ، أجب على السؤال ثم قل ، "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟"
- لا تستمر في طرح الأسئلة على العملاء التي تشجعهم على مواصلة المحادثة. التزم بأسئلة "نعم" أو "لا".
أسئلة وأجوبة المجتمع
ماذا لو أراد العميل شيئًا لا يمكنني تقديمه؟
أخبر العميل أنك للأسف لا تستطيع تقديم السلعة أو الخدمة ، ثم اقترح بديلاً.
كيف يمكنني الرد إذا لم يصل شيء ما طلبه العميل بعد أسبوعين وقام العميل بإرسال بريد إلكتروني إلى الفريق للإعراب عن قلقه؟
اعتذر وانظر في الأمر. دع العميل يعرف بالضبط ما تفعله لحل الموقف. إذا كانوا غاضبين أو يريدون معلومات لا يمكنك تقديمها ، فاطلب من المشرف التدخل.
اشرح لماذا من المهم أن يتم إبلاغ الزملاء عند تحدي العملاء لإعادة فتحهم أو تصعيد الأمور؟
لأنه إذا هاجم العميل العامل ، فسيعرف الموظفون الآخرون أنهم يساعدون أو يتدخلون أو يتصلون بالشرطة.
يتصل بي أحد العملاء ليطلب استردادًا لمنتج واكتشفت أن العميل قد طلب استردادًا للمنتج واستلمه على مدار السنوات الخمس الماضية. ماذا يجب أن أفعل.
قم بإبلاغ مشرفك بالعميل ولا ترد له أي مبلغ.
ماذا أفعل عندما يقول العميل أنني كاذب؟
فقط حاول إرضائهم حتى لو كان ذلك يعني تحمل اللوم.
كيف يمكنني أن أدير بشكل أفضل مديرًا ، في معظم الحالات عندما أقدم له معلومات حول ما يحدث ، يأخذ الأمور على محمل الجد ويتأخر عندما يتطلب الأمر اهتمامًا عاجلاً ويلومني عندما تسوء الأمور؟
إذا رفض مديرك معالجة المشكلة ، والتي تعد جزءًا من واجباته ، فيجب عليك توثيق الحوادث ونقلها إلى مشرفه.
ما هي التحديات التي قد أواجهها في التعامل مع عميل لديه أسلوب مفضل مختلف عن تفضيلي؟
اطرح أسئلة على العميل لفهم أفضل. أنت هناك للعمل ولا تفكر في شخص لديه تفضيل مختلف عن تفضيلك. أنت تتعلم الكثير من الأشخاص الذين تقابلهم ، لذا ابذل قصارى جهدك لفهم ما يريده العميل.
ماذا أفعل إذا حاول أحد العملاء عن قصد إزعاجي؟
إنها ليست شخصية. فقط لا تدعهم ينهضون منك ، كن مهذبًا ومفيدًا. إذا شعرت أنك تتعرض للمضايقة ، فأخبر مشرفك دائمًا.
كيف أتعامل مع موقف كان فيه الشاب المراهق لا يحترمني؟
نفس الشيء كما تفعل مع أي حالة أخرى من هذا القبيل. يمكن أن يكون الناس من جميع الأعمار غير محترمين. فقط حاول أن تظل هادئًا وتقوم بعملك. يمكنك إخبارهم بأن سلوكهم لا مبرر له أو ، إذا كان لديك عودة جيدة لكل ما قالوه لك ، فقل ذلك. أبعد من ذلك ، لا توليهم الكثير من الاهتمام وحاول الانتقال إلى العميل / المهمة التالية.
كيف أساعد عميلًا مرتبكًا إذا لم يكن لدى شركتي عرض استبدال؟
اعتذر لها بأدب مرارًا وتكرارًا ، ثم أخبرها بالحقيقة. إذا غضبت ، احصل على الأمن.
نصائح
- تجنب إغراء الاستجابة قبل الاستماع الكامل للعميل وتأكد من الابتعاد عن حل المشكلة. بعد الاستماع الكامل ، امتلك القوة والشجاعة للصمت بعد أن طرحت السؤال الحاسم برأفة ، "إذن ماذا تريد؟" تذكر ، في جميع المفاوضات تقريبًا ، الشخص الذي يقدم الحلول أولاً يخسر دائمًا.
- لا تكن متعاليًا. لا شيء يمكنه تصعيد الموقف بشكل أسرع من الموظف الذي يبدو فظًا أو ساخرًا. تحدث بنبرة مهذبة ولكن حقيقية.
- لا تكن ممسحة الأرجل. هناك فرق كبير بين مساعدة العميل والسماح للعميل بالتجول في كل مكان. ضع حدودك مبكرًا وكن مهذبًا ولكن حازمًا.
- قد يكون بعض العملاء أكثر صعوبة من غيرهم. لا تسمح للعميل بإهانتك أو لمسك. استدعاء الأمن أو المدير.
- اتصل بعميلك بالاسم ، إن أمكن. يحب الجميع سماع اسمه أو اسمها ، والإشارة فقط إلى العميل على أنه السيد أو السيدة. يمكن للعميل أن يجعل الشخص يشعر أنه يتم الاستماع إليه.
- تأكد من إخبار رئيسك بالحقيقة كاملة ولا شيء سوى الحقيقة - لا تحاول إخفاء أو تقليل أي شيء فعلته. فقط أخبر رئيسك في العمل على الفور إذا كان لديك أي مشكلة مع أي عميل ، حتى لو كان خطأك. من المحتمل أن يكون رئيسك سعيدًا لأنك تمكنت من التعامل معه.
- تذكر أن العميل دائمًا على حق ... فقط من بعض النواحي!
- احصل على المساعدة إذا كنت خارج عمقك. احصل على مديرك ، أو اتصل برئيسك ، إذا كنت بمفردك. لا تستمر في التخبط - فلن يؤدي ذلك إلا إلى تفاقم الموقف المتوتر بالفعل.
